薬局経営.COM

服薬指導の会話例は、患者さんに分かりやすく伝える方法として役立ちます。また薬の副作用や、誤用を防止する上でも、重要な役割を果たします。

薬局業界におけるDXの推進が進む中、対物から対人へ業務の転換も行われています。例えば調剤業務だけでなく、患者さんへのコミュニケーションサービスが重要になってきています。その重要な業務の一つが、服薬指導です。

本記事では、実践で役立つ服薬指導の会話例をご紹介します。

1. 服薬指導とは

服薬指導とは、患者さんに薬の正しい使い方について説明を行うことです。また伝えるだけではなく、患者さんの体調の変化や現在のお困りごとをヒアリングできる絶好の機会でもあります。その結果、お薬の飲み忘れや残薬状況、副作用の早期発見などにつながります。

ただし、円滑なコミュニケーションが成立するには患者さんとの信頼関係が重要です。健康に関する困っていることは、何でも相談してもらえる存在になることがとても大切です。

2. 服薬指導の流れ

2-1. 患者さんへのお声がけ

処方薬の調合が完了したら、窓口で患者さんにお声がけします。この時は、できるだけ明るい笑顔で接しましょう。そして投薬窓口へ患者さんを誘導します。患者さんと対面したら名札を提示し、「薬剤師の〇〇です」と自己紹介します。

2-2. 患者さんの病状のヒアリング

初めての患者さんやお薬手帳をお持ちではない患者さんには、まずお聞きする項目があります。具体的なヒアリング項目は、以下の通りです。

ヒアリングでは現状と過去の経緯を把握するだけでなく、今回の処方箋が適正かどうかも確認します。

2-3. 医薬品の説明

患者さんと会話をし、処方内容に問題がなければ、医薬品の説明を行います。医薬品によっては、冷暗所の保管が必要なものや、湿気が厳禁なものもあります。説明が終わったら処方薬を薬袋（やくたい）に入れて、お薬手帳や薬剤情報提供書、調剤報酬明細書、領収書をお渡しします。

医薬品の具体的な説明項目は、以下の通りです。薬が変更になったり、追加する場合、その都度詳しく説明します。

2-4. 質問や疑問、不安について確認

患者さんに対し、質問や疑問、不安などがないか確認します。例えば、「健康状態」「生活環境」「ライフスタイル」に関する悩みがないか聞いてみましょう。

また薬の服用方法や、忘れずに服用する工夫等のアドバイスを知りたい可能性もあります。患者さん一人一人のニーズを先回りして、耳を傾けることが大切です。

2-5. クロージング

患者さんの不安や疑問点が解消できれば、患者さんを見送るクロージングを行います。クロージングとは、服薬指導を終えた後の患者さんのお見送りのことです。

「お大事になさって下さい」「体調にお気をつけください」などの一言を添えて、患者さんを見送ります。投薬窓口に忘れ物がないか確認し、忙しい状況の場合でも、最後まできちんとお見送りしましょう。

3. 服薬指導の会話例について

ここでは、実際の服薬指導の会話例をご紹介します。ぜひ、日頃の現場でのお仕事に役立ててください。

3-1. 新しいお薬を処方する場合

・薬剤師
「こんにちは、〇〇さん。薬剤師と〇〇と申します。この処方されたお薬は、糖尿病の治療薬です。これは血糖値を下げるために使います。お薬の名前は、メトホルミンといいます。1日に2回、朝食と夕食の後に服用してください」

・患者さん
「わかりました。このお薬には、副作用はありますか？」

・薬剤師
「このお薬の副作用は、胃の不快感と下痢です。ただし、食後に飲むことで軽減されることがあります。もしひどい下痢や吐き気が続いた場合は、すぐにお医者さんに相談するようにしてください。」

・患者さん
「飲み忘れた場合は、どうすればいいでしょうか？」

・薬剤師
「万が一飲み忘れた場合は、気づいた時にすぐ飲んでください。ただし次の服用時間に近い場合は、飲み忘れた分はとばして次の服用をしてください。2回分を一度に飲むのは、避けてくださいね。」

3-2. 継続的に処方する場合

・薬剤師
「〇〇さん、こんにちは。前回と同じお薬を処方されていますね。薬の飲み方や効能は同じです。最近の体調は、いかがですか？」

・患者さん
「体調はいいのですが、少し便秘気味なんです。」

・薬剤師
「このお薬を服用すると、一部の患者さんは便秘を引き起こすことがあります。その場合は、水分を多めにとるようにしてください。それでも改善しない場合は、お医者さんに相談するといいかもしれません。」

3-3. お薬の変更があった場合

・薬剤師
「〇〇さん、こんにちは。今回は、お薬が少し変更になっています。今回お出しする新しいお薬の名前は、アムロジピンといいます。これは、高血圧を下げるためのものです。1日に1回、朝食後に必ず服用してください。」

・患者さん
「以前のお薬とは、どこが違いますか？」

・薬剤師
「以前の薬は、利尿剤です。血圧を下げるために、体から水分を出す効能があります。しかし今回処方するお薬は、血管を広げることで血圧を下げる効果があります。ただし、副作用としてめまいや頭痛が出ることがあります。もし服用開始後に体調が変わった場合、すぐにお医者さんに連絡してください。」

・患者さん
「わかりました。何か気をつけることはありますか？」

・薬剤師
「このお薬の服用期間中は、グレープフルーツやグレープフルーツジュースは避けてください。お薬の効果が強くなり過ぎる場合があります。他にご不明な点はありますか？」

・患者さん
「大丈夫です。ありがとうございます。」

3-4. 食前・食後・食間について

・患者さん
「お薬を飲む食前・食後・食間とは、それぞれどのタイミングのことでしょうか？」

・薬剤師
「食前は、食事の30分から1時間前になります。また食後は、食事した後の30分以内です。そして食間は、食事の2時間後が目安になります。」

3-5. 粉薬が飲めない場合

・患者さん
「粉薬を飲むのがどうしても苦手なんです。何か良い方法はないでしょうか？」

・薬剤師
「最初に少しだけ水を口に含んでおくといいですよ。そこに粉薬を入れてすぐに飲み込むようにします。その後にさらに水を飲むと、残ったお薬もキレに飲みこめて、口の中もさっぱりします。あとゼリーに包んで飲む方法や、オブラートを使用するのもおススメです。」

3-6. 飲み忘れを防ぐ方法を知りたい場合

・患者さん
「飲み忘れを防ぐ良い方法はありませんか？」

・薬剤師
「いろんな種類のお薬を、飲むタイミングごとにまとめる一包化という方法があります。それ以外にも、お薬カレンダーやお薬ケースを活用する方法もありますよ。」

※一包化については、『薬の一包化とは？メリット・デメリットから費用例まで解説します』で詳しく解説しています。こちらも参考にして下さい。

3-7. ジェネリックに関する質問の場合

・患者さん
「ジェネリック医薬品は、従来の医薬品と全く同じなのでしょうか？」

・薬剤師
「ジェネリック医薬品は、新薬と全く同じ有効成分で作られています。そのため、効き目や安全性は新薬と全く同じです。安心して下さい。」

※ジェネリック医薬品については、『ジェネリック医薬品とは？品質確保の取り組みも詳細に解説します』で詳しく解説しています。こちらも、参照下さい。

3-8. FAXでの処方箋の受付について

・患者さん
「処方箋を、FAXで受け付けていますか？」

・薬剤師
「はい、FAXでの処方箋の受付を行っています。お薬を受け取るときには、FAXの原本を必ずお持ちください。処方したお薬は、処方箋の原本との交換になります。」

3-9. お薬ごとの説明について

3-9-1. アルサミン細粒90％（白）

・薬剤師
「アルサミン細粒は、胃腸の粘膜を保護しながら、胃・十二指腸潰瘍、胃炎の症状を改善するお薬です。ただし、人工透析を行っている方には通常服用できません。」

3-9-2. ザンタックス錠75（白）

・薬剤師
「ザンタックス錠は、胃酸やペプシンの分泌をおさえることで、胃・十二指腸潰瘍や胃炎の症状を改善するお薬です。症状が軽くなっても、指示通り服用を続けて下さい。吸湿性がありますので、缶の中に入れるなどして湿気を防いで下さい。皮下出血や全身の倦怠感、脱力や発熱があった場合はご連絡下さい。」

3-9-3. タナトリル錠5（白）

・薬剤師
「タナトリル錠5は、血管を拡げることで血圧を下げてくれます。その結果、心臓の働きを助けます。ただしこのお薬を服用すると、めまいやふらつきを起こすことがありますので、注意して下さい。またグレープフルーツジュースを飲むと、作用が強くなることがあります。自己判断でお薬をやめると症状が悪化することがありますので、そちらも気をつけて下さい。」

3-9-4. ラシックス錠20㎎（白）

・薬剤師
「ラシックス錠は、降圧利尿薬ともいわれているものです。尿の量を増やすことでむくみを取り、血圧を下げてくれます。利尿作用が強いお薬です。ただし、めまいやふらつきが起こることがあります。特にお車の運転や機械を操作するときなどは、注意して下さい。また貧血や発疹、高熱や目の充血、耳が聞こえにくいなどの症状が出たときはご連絡下さい。」

3-9-5. ローコール錠10㎎（淡黄）

・薬剤師
「ローコール錠は、高脂血症のお薬です。コレストロールを体内で作る酵素の働きを抑えて、血液中のコレストロールの量を減らしてくれます。筋肉痛や脱力感、発熱、咳や呼吸困難などの症状が出た場合はご連絡下さい。」

※参考サイト／株式会社じほう

4. 服薬指導の会話のポイントについて

4-1. 患者さんの声のトーンやスピードに合わして話す

服薬指導の会話において、「声のトーン」や「スピード」はかなり重要です。患者さんがゆっくり話す場合は、自分もゆっくり話すようにします。そうすることで、患者さんは安心して、心を開きやすくなります。

4-2. 患者さんの口ごもりを見逃さない

患者さんがどれぐらい理解しているのかを示す大きなヒントが、「口ごもり」です。質問に対してすぐに答えが返ってこない場合、不安や疑問を抱えている可能性があります。そういった患者さんの内心を洞察しながら、健康に導くことも服薬指導の大事な役目です。

5. まとめ

服薬指導は、患者さんの状況を把握し、適正にお薬を服用して頂く大切なコミュニケーションです。

患者さんに安心してもらいながら、不安や疑問も教えて頂き、お薬による治療効果を最大にもっていくことが求められます。そのためには、患者あんと信頼関係を築き、わかりやすい言葉で丁寧に説明することがポイントになります。

「患者さんが何に不安を感じているのか」「関連する役に立つ情報はなにか」といった、患者さんの言葉の向こう側を推測し、先回りするおもてなしの心構えも大事です。

服薬指導については、『服薬指導とは？患者さんを導く服薬指導のエッセンスを紹介！』も詳しく解説しています。こちらも、ぜひ参考にしてください。